„Einen Moment bitte, ich verbinde ...“, erklärt Schwester Monegund Frankenreiter der Person am anderen Ende der Leitung. Während der Anrufer in der Warteschleife bleibt, klickt sie rasch einige Male auf die Bildschirmoberfläche ihres Computers. „Herr Doktor? Ein Gespräch für Sie.“ Es folgt ein weiterer Klick und der Anrufer hat den gesuchten Ansprechpartner am Apparat. Wieder einmal hat Schwester Monegund ihre Aufgabe erfolgreich erfüllt. Zeit zur Erholung bleibt jedoch kaum. Ein Blinken zeigt schon den nächsten Anruf an.

Das Marienhospital steht in der Trägerschaft der Barmherzigen Schwestern vom heiligen Vinzenz von Paul in Untermarchtal. Das Bild der Klinik in der Öffentlichkeit wird entscheidend durch die über 50 Ordensfrauen geprägt, die am Haus tätig sind. Schwester Monegund Frankenreiter ist eine von ihnen. Seit 17 Jahren arbeitet sie in der Telefonzentrale des Krankenhauses. Man könnte sie somit als „die Stimme des Marienhospitals“ bezeichnen. Viele Jahre nahm sie an fünf Tagen pro Woche acht Stunden am Tag Anrufe entgegen. Seit einigen Monaten ist die 69-Jährige nur noch in Teilzeit tätig.

Nicht jeder weiß, wen er sprechen will

In der Telefonzentrale landen alle Anrufer, die die Hauptrufnummer des Marienhospitals 0711 64 89-0 wählen. Schwester Monegund und ihre Kolleginnen nehmen pro Monat knapp 19.000 Anrufe entgegen. 80 Prozent der Anrufe kommen von außerhalb, der Rest sind hausinterne Gespräche. Im Idealfall nennt der Anrufer in der Telefonzentrale den Namen der Person, mit der er verbunden werden möchte. Dabei kann es sich um Patienten handeln, die stationär im Marienhospital liegen, um Ärzte oder andere Mitarbeiter des Hauses. Viele Anrufer wissen aber gar nicht genau, wen sie eigentlich sprechen wollen. „Sie sagen dann zum Beispiel nur, dass sie Schmerzen haben. Ich frage in einem solchen Fall, was ihnen wehtut. Nach und nach wird so klar, wer für sie der richtige Ansprechpartner ist“, erklärt Schwester Monegund.
    „Es kommt auch immer wieder vor, dass der Patient nur den lateinischen Begriff für seine Krankheit oder eine Untersuchung kennt. Er weiß dann, dass er sich behandeln lassen muss und einen Termin braucht. Nur in welcher Abteilung weiß er nicht“, nennt Schwester Monegund ein anderes Beispiel. Vor ihrer Tätigkeit in der Telefonzentrale arbeitete die Ordensfrau als Kinderkrankenschwester in Schwäbisch Gmünd. Medizinische Fachbegriffe sind ihr vertraut. Bei Anrufen dieser Art erweist sich das als vorteilhaft.
    „Die gängigsten Nummern weiß ich auswendig“, so die Ordensfrau. Darüber hinaus kennt sie auch fast jeden Arzt des Hauses und kann zuordnen, in welcher Fachklinik er arbeitet. Im Durchschnitt dauert es daher auch nur 58 Sekunden bis ein Anrufer von Schwester Monegund verbunden wird.

Skurrile Anrufe sorgen für Heiterkeit

„Wir lachen viel bei der Arbeit“, so die Ordensfrau. Oft sind skurrile Anrufe der Grund für die Heiterkeit. „Kürzlich suchte ein Anrufer eine Ärztin. An ihren Namen konnte sich der Mann nicht erinnern. Aber die Frau Doktor sei blond, sehr hübsch und hätte eine Brille, hat er gesagt. Da muss man schon schmunzeln.“ (eik)